Aviso de renovação de apólice por WhatsApp: a régua por vigência

O que o bot faz perto do fim da vigência

Avisa o segurado, abre a conversa e marca o retorno da equipe. O aviso sai no prazo que a seguradora definir, só para quem aceitou receber mensagens. Se o segurado responde, o bot pergunta se ele quer manter o seguro como está ou revisar alguma coisa, registra o que ele pediu e reserva a ligação de quem prepara a renovação. O que o bot não faz é recalcular o valor, prometer desconto ou confirmar condições: elas vêm do sistema e da análise da equipe.

Por que a renovação se perde

Pode se perder por esquecimento, e não por decisão do segurado. O segurado não guarda a data do fim da vigência, a equipe olha a planilha de vencimentos quando sobra tempo, e o contato acontece quando a apólice já venceu ou está para vencer. Nesse intervalo, outra seguradora pode aparecer com uma oferta, e quem não avisou perde a conversa.

Quem quer aplicar isso sem montar tudo do zero pode conhecer o SegurosBot, bot de WhatsApp com IA e CRM.

O problema nem sempre é falta de ferramenta: pode ser depender da memória de alguém num trabalho que se repete todo mês e precisa começar antes do vencimento.

O que a Lei 15.040/2024 diz sobre renovação

A lei do contrato de seguro, em vigor desde um ano depois da publicação, em 10/12/2024, trata de um caso específico: os seguros com previsão de renovação automática. Neles, a seguradora deve comunicar ao contratante, em até 30 dias antes do término, a decisão de não renovar ou as modificações que pretende fazer para a renovação. Se não comunicar, o contrato é renovado automaticamente (art. 53, caput e § 1º).

Três cuidados de leitura. A regra vale só para os contratos com renovação automática. Ela não fala de WhatsApp nem de bot, e o aviso formal segue o canal que o jurídico da seguradora define. E ela não trata da régua comercial, que é o assunto deste guia: os toques para lembrar o segurado e abrir a conversa. Este texto não é orientação jurídica.

Quando enviar o aviso comercial

No prazo que a sua seguradora definir, e não num número copiado de um guia. O prazo certo depende do produto, do tempo que a equipe leva para preparar a renovação e do que o segurado precisa decidir. Nos contratos com renovação automática, ele precisa conversar com o prazo legal do aviso formal. Uma boa prática é combinar com o comercial uma data de primeiro aviso e uma de lembrete, medir a resposta e ajustar. O bot executa a régua que você desenhar; ele não a inventa.

Como é uma régua de renovação por vigência

Cada toque respeita o segurado: quem pede para parar sai da régua na hora.

Que mensagem enviar

Curta, com o nome da seguradora, o motivo do contato e uma pergunta que se responde em uma linha.

A mensagem não traz valor, não promete desconto e não afirma que a renovação está aprovada. Ela abre a conversa.

Quem pode receber o aviso

Quem aceitou receber mensagens. A documentação da Meta para a API do WhatsApp diz que a empresa precisa deixar claro que a pessoa está aceitando receber comunicação dela. Na prática, o aceite é registrado quando o segurado informa o contato, dizendo para que ele vai servir. A LGPD reforça o cuidado: o dado serve à finalidade informada.

Há também a regra do modelo. Fora da janela de 24 horas aberta pela última mensagem do segurado, a seguradora só envia modelos aprovados pela Meta. Pela classificação da Meta, chamar a pessoa para renovar pode cair na categoria de marketing, mesmo quando ela já é cliente. Vale escrever o modelo pensando nisso e deixar a categoria final com a análise do WhatsApp.

O que acontece quando o segurado responde

O bot trata a resposta como o começo de uma conversa de renovação, e não como um pedido de preço:

• se o segurado quer manter tudo como está, registra e marca o retorno da equipe;
• se quer incluir ou mudar algo, registra o pedido com as palavras dele e marca o retorno;
• se pergunta o valor, explica que a equipe apresenta as condições e oferece a ligação;
• se diz que vai sair, agradece, registra o motivo e avisa a equipe, sem tentar convencê-lo.

Em todos os casos, o atendente recebe o resumo e liga sabendo o que o segurado disse.

E o segurado que tem corretor

O aviso deve respeitar o corretor. Quando o segurado tem corretor, a seguradora define se o aviso vai ao segurado, ao corretor ou aos dois, e o bot segue a regra. Se o segurado responde que prefere tratar com o corretor, a conversa é encaminhada a ele e o encaminhamento fica registrado. O bot não fala em nome do corretor nem negocia no lugar dele.

O que a equipe precisa ter na mão para ligar

O aviso só vale se a ligação seguinte for boa. Antes de cada retorno, quem prepara a renovação abre o resumo da conversa e a ficha do segurado: o produto, a data de fim da vigência que consta no cadastro, o que ele disse que quer manter ou mudar e se tem corretor. Com isso, a ligação começa pelas condições da renovação, e não por perguntas que ele já respondeu. A equipe confirma a data: o bot não afirma a vigência e deixa a conferência para ela.

O que medir

• quantos avisos geraram resposta;
• quantos retornos da equipe foram marcados a partir do aviso;
• quantos segurados pediram para sair da régua, para revisar a mensagem;
• quantas renovações a equipe preparou antes do vencimento, comparadas ao que acontecia sem o aviso.

Nenhum número de mercado substitui essa comparação com a sua carteira.

Como começar

1. Escolha um produto, como o residencial, e liste os vencimentos do próximo ciclo.
2. Confirme quais segurados aceitaram receber mensagens e como o aceite foi registrado.
3. Defina, com o comercial e o jurídico, o prazo do primeiro aviso, o do lembrete e o texto.
4. Separe a régua comercial do aviso formal dos contratos com renovação automática.
5. Reserve os horários de retorno da equipe para a semana dos avisos e ajuste a régua pelo que acontecer.

Erros comuns

• Mandar o valor no primeiro aviso. As condições vêm da análise.
• Avisar quem não aceitou. Lista sem aceite fica fora.
• Ignorar o corretor. A regra de quem é avisado precisa estar escrita.
• Confundir lembrete com aviso formal. São coisas diferentes, com prazos diferentes.

Para o desenho completo do atendimento, leia o que automatizar no WhatsApp da seguradora. Para o aviso de sinistro, veja o que o bot registra e o que nunca promete.