Dados para cotação de seguro no WhatsApp: o que pedir e o que nunca pedir

Por que a lista de dados importa

O pedido de cotação que chega pelo WhatsApp pode não vir completo. A pessoa escreve "quero cotar seguro para minha casa" e para aí. Se o atendimento pergunta demais, ela desiste. Se pergunta de menos, a equipe liga na segunda e começa do zero. A lista certa fica no meio: o mínimo que a análise daquele produto precisa, perguntado em poucas mensagens.

Há um motivo de tempo também. A pesquisa mais citada sobre o tema, publicada na Harvard Business Review em 2011, com 1,25 milhão de leads nos Estados Unidos, encontrou quase 7 vezes mais chance de qualificar o contato quando a resposta veio em até uma hora, em comparação com uma hora depois. É um estudo de vendas em geral, não de seguros. Mas a ficha completa na sexta à noite é o que permite à equipe responder primeiro na segunda.

Na página como o SegurosBot funciona estão os recursos, os limites e o que fica com a equipe.

O que a LGPD orienta na coleta

A Lei Geral de Proteção de Dados traz princípios que se aplicam direto à conversa de cotação:

• Finalidade. O tratamento tem propósito legítimo, específico, explícito e informado ao titular (art. 6º, I). Na prática, o bot diz para que vai usar os dados antes de perguntar.
• Necessidade. O tratamento se limita ao mínimo necessário para essa finalidade (art. 6º, III). Na prática, cada pergunta da lista precisa ter um porquê.
• Transparência. O titular tem direito a informação clara sobre o tratamento (art. 6º, VI).
• Dado sensível. Dado referente à saúde é dado pessoal sensível (art. 5º, II), com hipóteses próprias de tratamento (art. 11).

Os papéis também importam. A seguradora é a controladora, a quem competem as decisões sobre o tratamento; a empresa que opera o bot é operadora e trata os dados em nome dela, segundo as instruções que recebe (arts. 5º e 39). Por isso a lista de perguntas é decisão da seguradora, e não de quem configura a ferramenta. Este texto não é orientação jurídica.

A lista por produto

Os dados abaixo são um ponto de partida comum. A lista final de cada seguradora sai da equipe técnica e passa pelo jurídico.

Duas perguntas valem para todos os produtos: como a pessoa conheceu a seguradora (para registrar a origem) e se ela já tem corretor (para seguir a regra da seguradora nesse caso).

O que nunca pedir no chat

• Informação de saúde. Doença, tratamento, histórico médico. Se o produto exige declaração, ela segue pelo processo formal.
• Dado bancário e de cartão. Conta, senha, número do cartão.
• Foto de documento de identidade. O cadastro completo é etapa da proposta, no canal formal.
• Dados de terceiros sem necessidade. Nome e dados de outras pessoas da casa, quando a cotação não precisa deles.
• Histórico de sinistros em detalhe. Se a análise precisar, a equipe pergunta na ligação e explica por quê.

Quando a pessoa manda espontaneamente algo dessa lista, o bot não segue com o assunto, avisa que esse dado não é necessário no chat e registra o pedido para a equipe orientar o canal certo.

Como perguntar sem cansar

1. Diga para que serve. "Para a equipe preparar a cotação, preciso de três informações do imóvel."
2. Confirme o que já veio. Se a pessoa disse "apartamento em Fortaleza", não pergunte de novo.
3. Agrupe. Tipo de imóvel e cidade cabem na mesma mensagem.
4. Pergunte do corretor. Uma pergunta só: "Você já tem corretor de seguros?"
5. Feche com o próximo passo. O resumo do que foi anotado e quando a equipe retorna.

O que o bot responde quando perguntam o preço

A pergunta pode vir na primeira mensagem: "quanto fica?". O bot explica que o valor sai da análise da equipe e oferece o caminho mais curto até ela. Ele não dá faixa, não dá "a partir de" e não compara com concorrente. O Código de Defesa do Consumidor diz que a informação suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor e integra o contrato (art. 30). Um "mais ou menos R$ 50 por mês" dito no chat pode virar exatamente isso.

O aceite para mensagens futuras

A conversa de cotação é o momento natural de pedir o aceite para lembretes e avisos. A documentação da Meta para a API do WhatsApp diz que a empresa precisa deixar claro que a pessoa está aceitando receber comunicação dela. Uma pergunta direta resolve: "Posso te mandar por aqui o lembrete da ligação e, se você contratar, o aviso perto do fim da vigência?". A resposta fica registrada no cadastro.

Como medir a qualidade da coleta

Quando a pessoa manda tudo de uma vez

Às vezes o interessado já escreve a mensagem inteira: "apartamento em Fortaleza, próprio, uso de moradia, sem corretor". Nesse caso o bot não refaz a lista. Ele confirma o que entendeu em uma frase, pergunta só o que faltou e passa para a marcação do retorno. Se a pessoa mandar, no meio do texto, algo da lista do que nunca pedir, o bot não repete o dado: avisa que ele não é necessário no chat e segue com o resto. Quanto menos a conversa parecer um formulário, mais gente chega ao fim dela.

Erros comuns

• Copiar o formulário da proposta para o chat. A cotação começa com pouco; a proposta vem depois, no canal formal.
• Perguntar sem dizer para quê. A pessoa desconfia e para de responder.
• Aceitar dado de saúde porque a pessoa mandou. O bot avisa que não é necessário e não segue com o assunto.
• Dar faixa de preço para não perder o contato. O número dito no chat volta como cobrança.

Checklist

• Cada produto tem a sua lista curta, aprovada pela equipe técnica e pelo jurídico.
• O bot diz para que usa os dados antes de perguntar.
• O bot não pede saúde, dado bancário nem documento.
• A pergunta sobre corretor está em toda cotação.
• O aceite para mensagens futuras fica registrado.

Para o desenho completo do atendimento, leia o que automatizar no WhatsApp da seguradora. Para a conta de quanto vale cada pedido, veja quanto custa um bot de WhatsApp para seguradora.